Όροι Παροχής Υπηρεσιών & Υποστήριξης / Terms of Service

Όροι Παροχής Υπηρεσιών (ToS) & Υποστήριξης

1. Ωράριο Υποστήριξης Η Virtual Machine παρέχει τεχνική υποστήριξη αποκλειστικά εντός των κάτωθι ωρών:

  • Δευτέρα έως Παρασκευή: 17:00 – 21:30
  • Σάββατο: 10:00 – 21:00
  • Κυριακές & Επίσημες Αργίες: ΚΛΕΙΣΤΑ

2. Εκτός Ωραρίου & Έκτακτα Περιστατικά Οποιαδήποτε παρέμβαση εκτός του ανωτέρω ωραρίου ή σε ημέρες αργίας πραγματοποιείται μόνο σε περιπτώσεις ολικής κατάρρευσης υπηρεσίας (Service Down). Η εργασία αυτή θεωρείται “Εκτός Συμβολαίου” και χρεώνεται με διπλή ωριαία χρέωση, ανεξάρτητα από το αν υπάρχει διαθέσιμο υπόλοιπο ωρών σε κάποιο ενεργό πακέτο υποστήριξης.

3. Περιορισμός Ευθύνης (Professional Travel) Λόγω κύριων επαγγελματικών υποχρεώσεων του τεχνικού, ενδέχεται να υπάρξει αναστολή των χρόνων απόκρισης (SLA) λόγω μετάβασης στο εξωτερικό. Θα υπάρχει προειδοποίηση τουλάχιστον 72 ωρών, εκτός περιπτώσεων ανωτέρας βίας.

4. Πεδίο Υποστήριξης (Scope of Support)

  • Υποστηρίζονται μόνο οι υπηρεσίες και οι ρυθμίσεις που έχουν υλοποιηθεί από τη Virtual Machine.
  • Δεν παρέχεται γενική υποστήριξη χρηστών (Helpdesk), εκπαίδευση σε βασικές γνώσεις υπολογιστών ή επίλυση προβλημάτων τρίτων παρόχων (ISP, Hardware failure κτλ).

Terms of Service (ToS) & Support Policy

1. Support Hours Virtual Machine provides technical support strictly during the following hours (EET/EEST):

  • Monday to Friday: 17:01 – 21:30
  • Saturday: 10:00 – 21:00
  • Sundays & Public Holidays: CLOSED

2. After-Hours & Emergency Support Any intervention outside the aforementioned hours or during holidays is performed only in cases of total service failure (Service Down). Such work is considered “Out of Contract” and is billed at a double hourly rate, regardless of any remaining hours in an active support plan.

3. Service Availability Notice (Professional Travel) Please be advised that support response times (SLAs) may be suspended due to the technician’s primary professional travel requirements. A 72-hour notice will be provided, except in cases of force majeure.

4. Scope of Support

  • Support is limited strictly to services and configurations implemented by Virtual Machine.
  • We do not provide general end-user support (Helpdesk), basic computer literacy training, or troubleshooting for third-party providers (ISPs, hardware failure, etc.).